Puhelurobotti on monissa tilanteissa äärimmäisen tehokas ja toimiva työkalu, joka avaa uudenlaisia mahdollisuuksia lähes kaikkien alojen yrityksille. Ihan mihin tahansa robottia ei kuitenkaan kannata käyttää.
Olemme jo aiemmin kirjoittaneet puhelurobotin käytön moraalis-eettisestä näkökulmasta sekä rajanneet käyttöehdoissamme pois käyttökohteet, joihin palveluamme ei saa käyttää. Tällaisia ovat mm. suoramarkkinointi, poliittinen mainonta ja kunniaa tai yksityisyyttä loukkaavien viestien välittäminen.
Nyt keskitymme nimenomaan käytännön näkökulmaan ja siihen, millaisissa käyttötarkoituksissa puhelurobotin tuomat hyödyt tulevat erityisen hyvin esille. Parhaimmillaan puhelurobotin käyttökohteet ovat sellaisia, joissa sekä yritys että sen loppuasiakas hyötyvät yhtä lailla robotin käytöstä.
Pyrkimys on, että puhelurobotin käyttö tehostaa yrityksen toimintaa, tarjoten samalla nopeampaa ja vaivattomampaa palvelua asiakkaalle. Kannattaa myös muistaa, että asiakkaiden selkeä tiedottaminen puhelurobotista parantaa saatavia tuloksia ja säästää asiakkaat turhalta hämmentymiseltä.
Puhelurobotin käyttötarkoituksia
Robotti on tehokkaimmillaan toiminnoissa, joita toistetaan täsmälleen samalla kaavalla uudestaan ja uudestaan
Hyvä esimerkki tällaisista töistä ovat kyselytutkimukset. Niiden toteuttamisessa on etua myös siitä, että robotti suorittaa kyselyn täsmälleen samanlaisena joka ikiselle henkilölle eikä millään muotoa johdattele vastaajaa tiettyyn suuntaan.
Ihmistyöntekijöistä rutiininomaiset, samanlaisina toistuvat puhelut eivät useinkaan tunnu mielekkäiltä, ja robotin ansiosta heidän työpanoksensa vapautuu johonkin järkevämpään käyttöön.
Luovuutta tai soveltamista vaativissa toiminnoissa ihminen pitää edelleen paikkansa
Puhelurobotti nimittäin ymmärtää vain sen, mitä se on ennakkoon ohjelmoitu ymmärtämään. Robotilla on oltava selkeästi tunnistettavat vaihtoehdot tai se ei ymmärrä asiakkaan vastauksia.
Yllättäviin tilanteisiin robottipuhelun aikana voidaan myös varautua ennakkoon. Kun eteen tulee yllättävä tilanne, jota robotti ei pysty hoitamaan, puhelu voidaan ohjata eteenpäin ihmisen hoidettavaksi, vaikkapa pyytämällä asiakasta painamaan tarvittaessa numeronäppäintä. Jos kuitenkin todetaan, että tällaisia ihmisen apua vaativia tilanteita tulee liian usein, robottipuhelu ei ehkä ole se kaikkein järkevin tapa tämän toiminnon hoitamiseen.
Kun tarvitaan nopeaa mutta henkilökohtaista viestintää suurelle määrälle ihmisiä, puhelurobotti on siihen erinomainen väline
Kyse voi olla vaikkapa viestintäkriisistä, palvelun vikatilanteesta tai jostain muusta yllättävästä, pikaista tiedottamista vaativasta ilmiöstä. Puhelurobotin avulla asia saadaan koko asiakaskunnan tietoisuuteen lähes välittömästi.
Tällaisissa tilanteissa puhelurobotin tuoma viesti tuo niin sanotusti välttämättömän ensiavun, mutta tilanteet edellyttävät viestimisen osalta varmasti myös muita toimenpiteitä. Ihmiset haluavat todennäköisesti kysyä lisää, ja sitä varten robotti voi antaa tarvittavan ohjeistuksen. Jatkotoimenpiteissä ihmistyöpanosta tarvitaan, sillä kaikkia herääviä kysymyksiä ei mitenkään pystytä ennakoimaan.
Robotti on mainio apu myyntiprosessin loppuun viemisessä ja erilaisten soittolistojen karsimisessa
Esimerkiksi myyjien työtä puhelurobotti helpottaa ja tehostaa tuntuvasti soittamalla liidejä läpi ja tekemällä esikartoitusta kiinnostuksen ja palvelun tarpeen osalta. Robotti voi myös buukata myyjälle valmiiksi tapaamisia. Ehdottoman tärkeää tässä kohtaa on kuitenkin muistaa, että robottia ei pidä käyttää kylmäsoittoihin, vaan asiakkailta tulee saada etukäteen suostumus siihen, että heitä tavoitellaan automaattisesti.
Itse myyntitapahtuma on parasta jättää ihmisen tehtäväksi
Sillä viestitään luotettavuutta ja varmistetaan, että kaupan osapuolet ovat yhtä mieltä sovituista asioista. Pelkästään puhelurobotin välityksellä sovittu kauppa voi jättää ilmaan epävarmuutta ja johtaa tilanteisiin, joissa asiakas ei koe tulleensa riittävän hyvin kuulluksi.
Samalla periaatteella puhelurobotin hyödyt tulevat esille vaikkapa rekrytointiprosesseissa. Hakijoita voidaan käydä alustavasti läpi kartoittamalla valinnan kannalta olennaisia asioita robottipuheluiden avulla. Tämän perusteella tietty joukko hakijoita voidaan sitten kutsua kahdenkeskisiin haastatteluihin. Näin säästetään huomattavasti aikaa ja vaivaa.
Samoin kuin myynnissäkin, myös rekrytilanteessa kylmäsoittojen tekeminen on ehdoton no-go. Kaikilta, joille näissä merkeissä soitetaan, on oltava etukäteen saatuna suostumus automaattitavoitteluun.
Puhelurobotti sopii erinomaisesti valmisteleviin puheluihin, kuten ajanvarauksiin
Asiakaspalvelussa, jossa eri aihealueisiin on omat asiantuntijansa, puhelurobotti auttaa ohjaamaan asiakkaan saman tien oikealle henkilölle palveltavaksi. Asiakkaan ei siis tarvitse jonottaa vaihteen numeroon, vaan hän pääsee lyhintä reittiä suoraan asiantuntijan juttusille.
Monella muullakin alalla on ennen itse palvelun toimittamista tehtävä jonkinlaisia valmistelevia toimenpiteitä puhelimitse – esimerkiksi varattava asiakkaalle aika. Puhelurobotti on kuin tehty siihen. Ajanvarauksessa robotti voi ehdottaa asiakkaalle vapaita aikoja aikajärjestyksessä, ja asiakas vastaa numeronäppäintä painamalla, ottaako hän kyseisen ajan vastaan vai ei. Tyypillisesti ajanvarauksilla on tapana ruuhkautua, mutta robotin hoitamana ajanvaraus vastaa aina.
Robotti on mainio muistuttaja
Se ei unohda yhtäkään siihen ohjelmoitua asiaa. Ajanvarauksista muistuttaminen lisää käynnin toteutumisen todennäköisyyttä, mutta robotin hoitamana se ei käytännössä aiheuta juurikaan ylimääräistä vaivaa. Siitä eteenpäin vuoroon astuukin ihminen, jonka on helppo hoitaa oma osuutensa hyvin tehtyjen alkuvalmistelujen jälkeen.
Edellä mainittujen lisäksi puhelurobotti sopii erinomaisesti muun muassa
- työvuorojen sijaishakuihin
- maksumuistutuksiin
- peruutusaikojen täyttämiseen
- asiakastyytyväisyyden seurantaan
- sopimusten uusimiseen
- lukemattomiin muihin käyttötarkoituksiin.
